Kategoriarkiv: Marknadsföring
Verklig önskan = Verklig förbättring
I morse läste jag en utmärkt krönika i SvD näringsliv skriven av Andreas Cervenka. Krönikan med temat uppgång och fall och med rubriken Så sänktes SAS, behandlade begreppet disruptive innovations, eller på svenska: omstörtande innovationer. Artikeln gav en mycket bra bild av hur företag som, trots att de gör allt enligt regelboken, kan komma på fall på grund av att en uppstickare närmar sig marknaden från ett helt och hållet annorlunda och ibland oväntat håll. Läs artikeln här!
Omstörtande innovationer är ett begrepp som myntades av Clayton Christensen, professor på Harvard Buisiness School, i boken The innovator´s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail. Omstörtande innovationer kommer in på marknaden underifrån och är enklare och billigare än den etablerade teknologin. Omstörtande innovationer skapas ur till synes smala behov och nischer, men träffar så rätt så de växer och sprids med enorm hastighet och kan omkullkasta en hel branschs struktur och regler på kort tid. Cervenka exemplifierar fenomenet med exemplet Google, som på mindre än tio år avancerade från garage-verksamhet till ett börsvärde större än Coca-Colas. Ett annat exempel är Nokias avfärdande av Apples Iphone som en smal nischprodukt något som fått Nokia att på mindre än fyra år falla från att vara totalt dominerande i världen på mobiltelefoner till ja…vaddå?
För mig hade denna artikeln en tydlig koppling till mitt senaste inlägg kring ärliga varumärken. Ett ärligt varumärke som vill skapa verkliga förbättringar kan inte nöja sig med att ”hantera” missnöjda kunder, göra mindre justeringar eller verka inom den egna bekvämlighetszonen, dvs den zon som ger den högsta kortsiktiga avkastningen. Ett ärligt varumärke måste ha en verklig önskan att anpassa sig, förändra sig och ständigt skapa verklig förbättring för sina kunder för att inte bli förbisprungen..
Min bestämda uppfattning är att det på de flesta företag redan finns spanare med kunskap om vilka verkliga förbättringar som kunderna efterfrågar. Medarbetare som verkar i företaget uppmärksammar, omedvetet eller medvetet, saker som kan vara till hjälp för att skapa verkligt värde för kunderna. Genom att ta fram strukturer, rutiner, system och processer för att omhänderta det medarbetare ”hör” eller på annat sätt samlar in kan medarbetare på alla nivåer vara högst delaktiga i att skapa verkliga förbättringar och verkligt utökat värde för kunden och långsiktig överlevnad för företaget.
Ärliga kundrelationer viktigare än någonsin
I veckan var jag på Tendensdagen, marknadsförbundets årliga inspirationsdag för marknadsförare från hela Sverige. Temat för i år var kunden. Genomgående för alla talare var att de alla betonade att relationerna mellan kund och företag måste vara ärliga och hederliga, de måste bygga på gemensamt förtroende för varandra.
Jim Stengels (en amerikansk författare, professor och föreläsare som arbetade som global marknadschef för Procter & Gamble mellan 2001 och 2008) citerades av Tim Wragg, en av föreläsarna: ”We must apply life´s lessons generosity, love, humor and empathy to marketing – so that marketing inspirers life and life inspirers marketing”
Wragg talade om att det idag är viktigare än någonsin att skapa äkta och meningsfulla relationer med sina kunder. Företag som bygger djupare relationer med sina kunder och associeras med högre ideal och mänskliga värderingar, i enlighet med Jim Stengels devis ovan, har också den största finansiella tillväxten enligt Wragg.
Utmaningen i detta tänkande är, och det påpekade även de flesta presentatörerna, att våga leva varumärket fullt ut, i allt som rör företaget. Att varje anställd skall bära varumärket, att varje transaktion och interaktion med kunden skall genomsyras av Stengels tankar. Utan att satsa på de egna medarbetarna är denna resa omöjligt. Om ett företag vill bli ”one of the googles of this world” som Tim Wagg kallade de företag som lyckas med att säkra att relationer är äkta och att alla medarbetare är med och bär varumärket, måste företaget:
- leva som det lär
- vara ärligt och hederligt i sina relationer med medarbetare och kunder
- lära sig massor om sina kunder
- respektera sina kunder och förstå den individuella kunden
- interagera med sina kunder
- lyssna på sina kunder
- leverera relevanta erbjudanden till sina kunder
- arbeta med öppenhet och transparens
I sanning en stor och spännande utmaning!
Prioritera, våga välja bort och visa mod
För några veckor sedan höll jag en kurs i relationsmarknadsföring i Malmö. Deltagarna var personer som arbetar på olika typer av institutioner, organisationer, företag och som egenföretagare i Sydsverige.
Vi tittade på den klassiska marknadsföringen, du vet den som utgår ifrån tänkandet att du genom tillräcklig stimuli kan skapa begär, behov och locka dina kunder till köp och gjorde jämförelse mellan den klassiska marknadsföringen och relationsmarknadsföringen såsom den beskrivits av både Evert Gummesson och Richard Norrman.
Vi vred och vände på exempel ur de båda skolorna och pratade länge om det förväntade resultatet från olika kampanjer. Vi resonerade kring funktionella målgruppsbeskrivningar, formella målgruppsbeskrivningar och landade i att de psykologiska målgruppsbeskrivningarna, de som utgår ifrån värderingar och de drivkrafter som ligger bakom målgruppens sätt att resonera ger det bästa underlaget för att bedriva relationsmarknadsföring med syfte att skapa lojala kunder över längre tid.
Vi arbetade utifrån en strategimodell som innehåller bland annat Analys, Struktur och Interaktion och konstaterade att fokus i relationsmarknadsföringen är interaktion, relationer och nätverk och anpassningen mot kunden är det glimmande nyckelordet. Deltagarna i konstaterade att relationsmarknadsföringen som en grund för marknadskommunikation ligger mer i tiden än den traditionella marknadsföringen och skapar längre livstidsvärde hos kunderna. Deltagarna konstaterade även att det kräves en tydlig strategi, ett stort mod och stort engagemang från företagets sida för att anpassningen skall ske efter kundens villkor och relationsmarknadsföringen bli äkta.
Kursdeltagarna definierade tre saker som viktiga i arbetet med relationsmarknadsföringen, de var: prioritera, våga välja bort och visa mod, tre saker som krävs för att skapa en ett företag som vågar arbeta med kunden i fokus, ett arbete där det gäller att:
- Att veta vem som är kund och vilka drivkrafter och värderingar som styr kunden
- Att ta reda på hur kunden skiljer sig från andra kunder, dvs de vi inte kan eller inte vill nå
- Att arbeta interaktivt med kunden och skapa värde, dvs att lyssna och låta kunden tala om hur han/hon vill bli behandlad, vill ha etc. och våga förändra företaget utifrån det
- Att identifiera och arbeta på den marknad där kunden befinner sig, eventuellt med kundens kund eller med andra aktörer som kunden interagerar med
- Att arbeta intensivt och noggrant med att säkra att hela företaget har tillgång till information om kunden digitalt för att undvika upprepningar för kunden och dubbelarbete i företaget.
Ett slag för enkelheten…
Alla som arbetat med försäljning, marknadsföring eller kommunikation vet att enkelheten är A och O för att kunna kommunicera med en eller flera mottagare och vet också hur svårt det är att lyckas med det. Bild och budskap ska vara tydligt, begripligt, lätt att känna tillhörighet till, leda till köp eller engagemang. Det får självklart vara både smart, spetsigt, klurigt eller roligt, och måste alltid utgå ifrån mottagarens behov. Då säljer vi mer produkter och bygger vårt varumärke. Märk väl att detta är bland det svåraste som finns, att skapa enkelhet i en kampanj, ett erbjudande eller en teknisk lösning.
Det skall vara lätt att förstå – som mottagare av ett budskap skall jag aldrig behöva känna mig dum för att jag inte fattar eftersom det är för krångligt, för sökt eller för knasigt, möjligtvis skall jag bli nyfiken, men dum…nej! I Stockholms innerstad har SL förstått detta och börjat med stora runda informationsbollar. Det är svårt att inte förstå det budskapet.
Det skall vara lätt att köpa – som kund skall jag kunna handla snabbt och enkelt både i butik, på internet eller på vilket sätt som helst. Kommunikationen och tekniken skall vara så enkel att jag aldrig behöver öda tid på sätta mig in i hur den fungerar eller, för den delen, att oroa mig för att jag blir lurad. Här har modebranchen, telecombranchen med flera gått i bräschen och omfamnat möjligheten att öka sin försäljning genom att skapa enkelhet och bland annat så många betallösningar som möjligt.
Här är det dags för en brasklapp. Självklart finns det även nackdelar med enkelhet och snabbhet. I dagarna har rapporter kommit om att antalet smslån återigen ökar bland unga. Det är så enkelt att ringa upp och få en mindre summa insatt på sitt konto på några minuter, kreditvärderingen är i stort sett obefintlig och räntorna skyhöga vilket i sin tur får oerhörda konsekvenser. Det finns alltid undantag .
Det skall vara lätt att engagera sig – som engagerad vill jag ofta agera NU, inte vänta till imorgon, på fredag eller nästa vecka. Det är NU som gäller, därför skall jag dygnet runt kunna få kontakt med, anmäla mitt intresse till eller göra något som gör skillnad i den förening eller organisation som det gäller. Här hemma har vi till exempel nätverk som; rättviseförmedlingen.se, engageradig.nu, jagvillhabostad.nu och många fler och i Amerika kan medborgare följa demokraternas väg i valet genom appen DNP 2012 där de kan de registrera sig för att rösta, engagera sig lokalt eller bara följa vad som händer.
Det skall vara enkelt!